Que a comunicação é importante para o desenvolvimento da sua marca, isso você já sabe. Mas já parou para pensar que o processo de comunicar com o seu público vai além das redes sociais? De nada adianta ter um perfil ativo, um feed organizado, mas ao marcar uma consulta e ter contato com o seu consultório para efetivamente usufruir do seu trabalho ter uma péssima experiência.

A formação de opinião sobre você e seu atendimento passa diretamente pela forma como seu paciente é recebido pela equipe de apoio, como sua secretária, a recepcionista do prédio, o segurança, o zelador, entre outros.

Se o seu paciente não é tratado com gentileza, recebe informações desencontradas ou fica incontáveis horas aguardando a sua chegada sem explicações plausíveis, sendo acompanhado apenas de uma revista de fofoca da época em que Fátima Bernardes e William Bonner ainda eram um casal, acredite, sua comunicação interna está muito errada.

Na primeira oportunidade, seu paciente irá encontrar outro profissional e, pior, irá compartilhar as impressões dessa experiência, seja nas redes sociais ou com amigos e parentes próximos, minando novos clientes.

Como melhorar a comunicação interna

A analista de recursos humanos Thalita Almeida, que atua na consultoria e treinamento de equipes de atendimento, é enfática em dizer que a comunicação exercida por uma equipe dentro de clínicas, consultórios, hospitais e unidades de saúde deve seguir um padrão de excelência.

Segundo a consultora, a comunicação é primordial. A qualidade do serviço prestado deve ser padronizada com foco na humanização desde o primeiro contato com o cliente. “Os clientes dos serviços de saúde precisam de cuidados especiais, especialmente porque muitos apresentam uma fragilidade emocional. Sabendo disso, o primeiro passo é ter empatia e compreender que o atendimento vai além do diagnóstico correto. E para isso não existem fórmulas mágicas, mas ações assertivas que podem mudar o resultado”, afirma.

Alguns passos importantes para uma comunicação eficaz estão na adoção de alguns pontos estratégicos, que Thalita chama de cinco degraus para o “encantamento”:

1. Não deixar o cliente esperando por muito tempo sem resposta;
2. Receba-o com empatia e um sorriso no rosto;
3. Preste atenção no que ele diz, pratique a escuta ativa;
4. Sempre olhe nos olhos quando ele falar;
5. Explique de forma clara todo o processo.

Treine toda sua equipe

Esses resultados não acontecem como um passe de mágica, eles demandam planejamento, mudança na cultura organizacional, e muito (muito) treino. Para fomentar essas mudanças, a consultora lista quatro passos:

1. Treine toda sua equipe. Matricule-a em cursos da área;
2. Humanize e personalize seu atendimento aos clientes;
3. Ofereça conforto e praticidade ao paciente;
4. Atue no pós-atendimento.

Sua equipe deve ser cordial assim como você é. Se algum paciente liga pedindo uma informação e você não está, a equipe deve anotar e dar retorno no mesmo dia. Ninguém gosta de ficar esperando e não receber retorno.

Na recepção, prefira um som ambiente baixo e de músicas calmas. Se ligar a TV, coloque algum DVD de shows ou musicais. Também com som mais baixo.

Instrua sua secretária a oferecer uma água ou café ao paciente. Não espere que ele peça.

Procure não atrasar o atendimento, mas se isso ocorrer, peça para sua secretária ligar para os pacientes seguintes e explicar quanto tempo você está atrasado.

Nunca é tarde para mudar padrões que não estão dando certo. Essas transformações solidificam sua marca, fidelizam o paciente e evitam crises de imagem, muitas vezes irreversíveis. Principalmente se você tem um perfil em mídia social.